來源： 青島晚報 責編：亞麥 2022-03-14 07:38:03 原標題：新車有噪音，4S店不退車怎么辦? 在健身房摔傷到底是誰的責任?買到劣質商品，柜臺撤柜找不到人，所在商場是否應該賠付消費者損失?花大錢購買豪車噪音巨大，4S店只保證維修是否合理?臨近“3·15”，行動員通過市市場監(jiān)督管理局詢問到大量經(jīng)典消費案件，并針對案例從律師和消保委角度做出解析。日常消費遇到問題怎么辦?島城市民也可以從這些案例中“窺見一二”，積累維權知識。 案情 1 砸金蛋未中獎引不滿預付卡糾紛需留證據(jù) 日前，七十多歲的消費者李女士來到市消保委投訴。李女士反映，自己是某足療店會員，參加店慶砸金蛋活動時，店家稱預交5000元砸三個金蛋，100%中獎。于是，李女士預交5000元，在砸第三個金蛋時，里面沒有獲獎紙條，只有彩條，她認為應該是獲得一等獎，而足療店稱忘記放獲獎紙條，只給了一個紀念獎品，為此，雙方發(fā)生爭議，李女士要求退還預交的5000元。 接到該投訴后，工作人員立即聯(lián)系足療店負責人進行調(diào)查。雙方因是否“獲得一等獎”產(chǎn)生激烈爭執(zhí)，李女士要求退還5000元，并且繼續(xù)在店里做完之前卡里剩余的次數(shù)。鑒于雙方矛盾無法調(diào)和，消保委建議足療店負責人退還李女士參加活動的5000元，并將之前卡內(nèi)剩余次數(shù)折合成等額的足療券，用于其他親朋好友等使用。 案情 2 日前，張女士反映其在膠州市某瑜伽館充值3000元辦理了兩張次卡，每張卡可使用110次，目前兩張卡共剩余186次課未使用。近期商家表示準備搬店至某小區(qū)，而此小區(qū)距離張女士家較遠，導致上課不便。張女士聯(lián)系商家退費遭拒。張女士希望消保委進行協(xié)調(diào)退還余款。 接訴后，膠州市消保委三里河分會立即指派工作人員聯(lián)系商家了解情況。一開始，商家表示張女士的瑜伽卡已經(jīng)到期，不同意退費。在工作人員調(diào)解后，商家退給張女士2200元，張女士非常滿意。 ■案例評析 我市已明確“7天無理由退款” 以上兩個案例都是典型的預付式消費糾紛，當前健身、美容等行業(yè)使用預付卡的情況較為普遍。《消費者權益保護法》第二十六條、第五十三條和《山東省消費者權益保護條例》第三十條都對預付款的提供和退款做了說明。 在此提醒廣大消費者和經(jīng)營者，使用預付卡消費過程中，一定要簽訂書面合同，對預付卡使用的范圍、期限、價格、質量、退費、違約責任、爭議解決方法等進行明確約定。消費者不要輕信商家的口頭承諾，經(jīng)營者也不要以口頭方式隨意向消費者進行承諾或限制。同時，預付卡經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，要嚴格遵守相關法律、法規(guī)，當出現(xiàn)變更經(jīng)營地址或停止經(jīng)營的情形時，以維護消費者合法權益為首務，依法履行義務，避免因違法違規(guī)帶來行政責任和信用損失。 此外，為規(guī)范以預收款方式提供商品和服務的經(jīng)營行為，從源頭上預防和減少消費類合同糾紛，2020年8月，青島市市場監(jiān)管局、市商務局、市體育局和市消保委聯(lián)合制定了《青島市預付費式消費合同范本》，首次明確消費者可有7天無理由退卡的“猶豫期”,以及“商家改變使用規(guī)則未提前30日征得消費者同意可退卡”等條款。 新車噪音大調(diào)解終退車二手交易風險多需謹慎 日前，消費者張先生在我市一家汽車4S店購買一輛價值三十余萬元的汽車，購車后在使用過程中，張先生發(fā)現(xiàn)該車行駛在路況較差路面時，存在低頻共振現(xiàn)象(車內(nèi)低頻噪音嚴重)，引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛。目前該車只駕駛一千多公里，且網(wǎng)上部分購買該車的消費者也反映汽車存在同樣問題。張先生多次與4S店溝通，剛開始4S店承諾做隔音處理，后期因隔音處理價格太高便不再處理。 青島市平度市消費者權益保護委員會介入后，4S店稱廠家目前已收到多起反映，正在研究改善方案，但何時能給出行之有效的解決方案尚不確定。在此期間，廠家委派工程師到店對該車進行了更換部件，但收效甚微。鑒于暫無其他更好辦法解決該問題，最終4S店反饋消費者讓其提供購車手續(xù)，同意辦理退車事宜。 西藏自治區(qū)消費者黃先生反映其從平度市鄭州路某電動工具機電維修店購買一輛二手摩托機車，車款3200元(車款2800元，運費400元)。但實際到車后，投訴人黃先生又額外支付1400元運費，且車輛存在排氣量及宣傳與實際不符的情況，要求協(xié)調(diào)盡快退貨并賠償損失。 接訴后，平度市消保委工作人員根據(jù)投訴人提供的地址前往現(xiàn)場調(diào)查，店主表示自己是實體售車店，但不在網(wǎng)絡售車，經(jīng)現(xiàn)場撥打之前的手機號碼已關機。鑒于該經(jīng)營者存在銷售欺詐行為及惡意回避調(diào)查，平度市消保委將該訴建議轄區(qū)市場監(jiān)管所立案調(diào)查。 ■案例評析 車輛交易中要“驗明真身” 這兩起汽車類案件在近幾年消保委接到的車輛投訴中較為罕見。第一個主要在于該車存在的問題為低頻噪音，存在難以鑒定的問題;而第二類案件也給廣大消費者帶來警示，在二手交易平臺上存在誘導消費者行為。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。車輛價值高低、進口或者國產(chǎn)，均應按照法律要求，確保消費者的人身財產(chǎn)安全。 作為消費者，在選擇汽車商品時，應充分了解產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)與口碑，尤其是關于車輛負面信息，充分做好比較后再購買，避免花錢買到窩心事。而一旦脫離交易平臺發(fā)生交易糾紛，應保留好相關證據(jù)，例如聊天記錄、轉賬記錄、經(jīng)營者信息等，便于事后維權。 婚慶遇疫情退費成難題老人生病裝修款怎么退? 日前，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消在西海岸新區(qū)某酒店舉行的婚宴，并全額退還費用。經(jīng)青島市西海岸新區(qū)消費者權益保護委員會調(diào)解，最終酒店同意為消費者退費17.6萬元。 接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯(lián)系該酒店經(jīng)理和總助理進行兩次協(xié)調(diào)，該酒店均表示不同意退還全部款項，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發(fā)，引導經(jīng)營者主動承擔社會責任,從維護全區(qū)疫情防控的大局出發(fā)，展現(xiàn)企業(yè)的社會意識和擔當精神。經(jīng)過第三次調(diào)解，企業(yè)最終同意為消費者返還17.6萬元的費用,消費者表示十分滿意。 日前，投訴人高女士與某裝修公司簽訂了裝修合同，總款12萬元。剛測量完裝修面積，家里老人卻因病住院，醫(yī)院檢查結果為肺血栓，需要高額的治療及住院費用。高女士無力承擔后續(xù)裝修費用，且希望裝修公司能夠將已經(jīng)繳納的12萬元裝修款退回，先用于家人治病，遭裝修公司拒絕。 接到投訴后，湖島分會工作人員給高女士講解了合同效力及合同消費的注意事項，告知其訴求超出調(diào)解范圍，但考慮到高女士的實際困難，將盡力幫其協(xié)調(diào)退款。隨后，工作人員經(jīng)過與裝修公司負責人多次電話協(xié)商和現(xiàn)場溝通，曉之以情動之以理，既點出裝修合同簽訂過程中的不當之處，又鼓勵企業(yè)考慮消費者家人住院急需用錢的特殊情況，發(fā)揚企業(yè)社會責任感。最終裝修公司僅扣除高女士1萬元定金用于公司成本結算，其余的11萬元退還給高女士，高女士對于這個結果表示滿意。 ■案例評析 商業(yè)營業(yè)要尊重“不可抗力” 根據(jù)《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況。本次新型冠狀病毒為首次發(fā)現(xiàn)的新型病毒，且疫情發(fā)展較快，短時間內(nèi)在全國范圍傳播。為了保護公眾健康，國家以及各級政府采取相應的疫情防控措施。無論是疫情本身還是相關的管控措施，顯然都是“不可預見”的。由此給企業(yè)、個人等市場主體造成的影響都是 “不可避免且不可克服的”。從這一角度出發(fā)，本次新型冠狀肺炎疫情屬于“不可抗力”。因此，本案中對消費者要求取消合同并退費的行為，應予以支持。 而第二案例中，投訴人作為一般消費者，缺乏合同消費的相關知識，往往容易盲目簽訂合同并對合同效力一知半解，進而引發(fā)后續(xù)爭議。投訴人因個人原因無力承擔裝修費用，無法履行合同，終止合同的訴求已超出協(xié)調(diào)范圍，但考慮到投訴人特殊情況，相關部門秉持全心全意為人民服務的宗旨，在依法調(diào)解的基礎上，從企業(yè)社會責任和社會信譽著手，通過反復協(xié)調(diào)，最終得到裝修公司的支持，贏得消費者贊譽。 觀海資訊/青島晚報 行動員 薛飛 [來源：青島晚報 編輯：亞麥] |
