| 信網(wǎng)5月10日訊(行動(dòng)員 趙寶輝) 在新冠疫情影響下，部分乘客出行受到前所未有影響，特別是涉及到境外出行，乘客為避免感染或受出入境政策影響紛紛改簽退票，境外航司之間所制定的退票政策也是不盡相同，“退券不退錢”規(guī)定更是使許多消費(fèi)者所詬病。市民孫先生告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，2020年2月份因疫情，在云南讀書的他提前取消了預(yù)訂的亞洲航空公司的機(jī)票，結(jié)果3555元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒退回。使孫先生心里更加別扭的是，他只收到了同金額代金券。對此，信網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管在2020年時(shí)民航局要求航空公司因疫情原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或停飛需要給消費(fèi)者進(jìn)行退款，但亞航等境外航司紛紛采用兌換代金券的方式處理消費(fèi)者退款要求，且代金券僅限乘客個(gè)人使用。 航班停飛后亞航拒給消費(fèi)者退現(xiàn)金 為應(yīng)對限飛停運(yùn)，多家境外航司先后出臺(tái)“五花八門”的退改簽措施，代金券、改簽，唯獨(dú)沒有全額退款，與此前國內(nèi)航司承諾全額退款的政策不同，境外航空公司的退款政策引發(fā)了諸多消費(fèi)者吐槽。家住青島的的孫先生在云南讀書，想從昆明去泰國比較近，就跟朋友約好在訂票平臺(tái)一同訂上昆明飛曼谷的機(jī)票，準(zhǔn)備到目的地后好好游玩一番。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)承運(yùn)的航空公司為亞洲航空，由于疫情原因這家航班臨時(shí)停飛，隨后他就退票，意外的是，盡管平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)行了退票，但退的是代金券卻不是現(xiàn)金。 “首先不是消費(fèi)者原因造成，我們應(yīng)當(dāng)享受退全款的權(quán)利，其次在未經(jīng)同意的情況下就私自以代金券的形式退給我們，無法接受?！睂O先生認(rèn)為，亞洲航空此舉已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了他作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。 在線訂票平臺(tái)只能執(zhí)行航司退票政策 針對孫先生反映的情況，信網(wǎng)首先聯(lián)系到了訂票平臺(tái)。對方經(jīng)查詢訂單號(hào)后告訴信網(wǎng)，顧客的確是通過該平臺(tái)訂購的機(jī)票，至于退費(fèi)政策，他們只能執(zhí)行航空公司的標(biāo)準(zhǔn)?！邦櫩退彊C(jī)票產(chǎn)生的費(fèi)用是由亞洲航空公司收取，航空公司所給出的退票政策就是給顧客返還代金券，平臺(tái)無法變更，代金券也只能在訂購亞航機(jī)票時(shí)消費(fèi)?！?br> 該工作人員還表示，盡管在2020年時(shí)民航局要求航空公司因疫情原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或停飛需要給消費(fèi)者進(jìn)行退款，但亞航作為境外航司對于民航局而言并無直接管轄權(quán)。“如果是國內(nèi)航司的話基本上都給客戶進(jìn)行退款了，但像是加拿大航空或者亞洲航空都是以代金券的形式給客戶進(jìn)行的退款。 境外多家公司均實(shí)行“以券代票” 隨后，信網(wǎng)通過孫先生的訂單與亞洲航空公司客服進(jìn)行了聯(lián)系，客服查詢后表示，他們可以將航費(fèi)金額保留在亞航aorasoa會(huì)員帳戶中，客戶可以在獲取金額到賬的730天以內(nèi)重新訂購機(jī)票用于下一次飛行。此外，客戶所預(yù)訂的航班出行日期不受限于730天內(nèi)，出行日期可根據(jù)已發(fā)布的航班時(shí)間表進(jìn)行確認(rèn)。至于為何不退現(xiàn)金而是退還代金券，客服并未正面回復(fù)。 無獨(dú)有偶，信網(wǎng)在一份航空客運(yùn)銷售代理人協(xié)會(huì)發(fā)布的清單中看到，包括馬來西亞航空、肯尼亞航空、菲律賓航空等許多航司用EMD TRNS(限乘客個(gè)人使用的代金券)且每個(gè)航司對于EMD都有使用限制條件，甚至部分航司只能改簽不可退票。 以代金券退票是否合理，消費(fèi)者的權(quán)益如何保障?面對這些問題，航司又會(huì)如何回應(yīng)?信網(wǎng)還聯(lián)系了除亞洲航空以外的加拿大航空。 加拿大航空客服工作人員在電話中證實(shí)，根據(jù)政策，目前所有時(shí)間、航段的機(jī)票退票均以代金券的形式返還。對方補(bǔ)充說：“為維護(hù)乘客權(quán)益，乘客還可以免手續(xù)費(fèi)進(jìn)行一次改簽或兌換永久有效的免費(fèi)里程數(shù)。” 當(dāng)被問及不直接退款是否為緩解企業(yè)現(xiàn)金流問題時(shí)，客服沒有正面否認(rèn)，只是無奈地重復(fù)無法現(xiàn)金退款。 中國民航可督促航司以現(xiàn)金形式退款 對于諸多境外航司所給出的“退券不退錢”的退票政策，中國民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心給出建議稱，他們將與航司方面進(jìn)行交涉，督促其以現(xiàn)金形式退款，但對處理結(jié)果不作具體承諾。民航方面還透露，如果境外航司航班始發(fā)地不在國內(nèi)，他們無法受理投訴，“像是乘客始發(fā)地是在昆明，我們是可以受理的。” 山東誠功律師事務(wù)所尹虹律師分析，該起糾紛中，涉及到三個(gè)主體：乘客、訂票平臺(tái)以及亞洲航空公司。消費(fèi)者沒能夠順利乘坐飛機(jī)是航空公司取消所致。而消費(fèi)者與訂票平臺(tái)之間為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系?！耙簿褪钦f訂票平臺(tái)已經(jīng)是如實(shí)向消費(fèi)者提供了航班信息并對其進(jìn)行了預(yù)定服務(wù)，接下來的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由航司履行?！币缃榻B，該退費(fèi)糾紛的產(chǎn)生主要緣于亞航未實(shí)際退款，所以航司方理應(yīng)對消費(fèi)者承擔(dān)主要責(zé)任。消費(fèi)者遇到類似事件，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向法院提起訴訟解決。 文章來源：信網(wǎng)。如上內(nèi)容為青島信息港（vtef7.com）官方網(wǎng)站綜合整理發(fā)布，版權(quán)歸原作者所有。青島信息港官方網(wǎng)站是山東青島區(qū)域化綜合性新媒體平臺(tái)，目前青島信息港已全網(wǎng)覆蓋，主要有今日頭條、微博、微信、嗶站、知乎、搜狐新聞、網(wǎng)易新聞、騰訊新聞、新浪新聞等商業(yè)平臺(tái)，以及中央和省市地方官方媒體平臺(tái)入駐號(hào)，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)覆蓋。青島信息港是山東半島地方信息門戶，擁有廣播電視經(jīng)營許可證，按規(guī)定進(jìn)行工信部和公安局的備案，內(nèi)容源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原網(wǎng)站所有，如有侵權(quán)請聯(lián)系。如需轉(zhuǎn)載時(shí)請保留原版權(quán)的完整信息，否則追究侵權(quán)責(zé)任。 |
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